Stockholm stads felanmälningssystem har potential att effektiviseras. Idag är det svårt eller omöjligt för medborgarna att förstå när trafikkontorets svarar, vilket ärende det egentligen handlar om. Nu ska felanmälningssystemet göras om, men vi vill vara med och utforma nya systemet.

När trafikkontoret svarar till medborgarna i anmälda ärenden kan det vara svårt eller omöjligt att förstå vilket ärende det handlar om. En vanlig dialog omöjliggörs när trafikkontoret alltid svarar med noreply-adress. medborgarna måste ibland skapa ett nytt ärende för att få svar på frågan om vilket ärende svaret handlar om. Då läggs tid på onödig administration hos trafikkontoret istället för att arbeta med ärenden.

Noreply-adress fungerar inte för dialog

Eftersom trafikkontoret använder noreply-adress som avsändare i dialog, måste medborgaren klippa ut text från tidigare mail och rekonstruera en fungerande och användbar dialog. Det är mycket svårt att förstå varför trafikkontoret inte använder de enkla färdiga lösningar för dialog i ärenden, som används av många andra stora aktörer. Det finns stor variation mellan olika tjänstepersoner. Vissa bifogar sin egen mailadress, och vissa svarar bara med ”trafikkontoret”.

Så här kan ett svar se ut från trafikkontoret. Medborgaren får påbörja ett detektivarbete för att förstå vilket ärende det gäller. Kopiera ärendenumret, klistra in i sökrutan i sitt mailprogram, och hoppas på att det finns ledtrådar i något tidigare bekräftelsemail.

tycktillsvar

Effektivare med publika felanmälningar

Om felanmälningar visas publikt på karta skulle det effektivisera administrationen. Då kan en medborgare se på kartan om det redan finns en felanmälan i samma ärende på samma plats. I appen tyck till skulle en person kunna antingen bara klicka +1 eller lägga till nya uppdaterade bilder, eller addera ytterligare material. Istället för att 10 personer lägger tid på att göra anmälan i samma ärende, kan 10 personer gör 10 olika anmälningar. Även stadens administration skulle effektiviseras. Istället för att hantera 10 ärendenummer för samma ärende, blir det ett ärendenummer. Staden hinner då administrera fler ärenden på samma arbetstid.

Nya ärendenummer skapas i onödan

Trots att medborgaren följer upp ett specifikt ärende med tilldelat ärendenummer, genereras ibland nya ärendenummer i följdfrågor och påminnelser i samma ärende. Samma ärende får då idag flera olika ärendenummer kopplat till samma ärende.

Ärendehantering

2014 Denna brist är felanmäld under många år från många medborgare
2015 Denna brist är felanmäld under många år från många medborgare
161123 Ny uppmaning till trafikkontoret att förbättra dialogfunktion i felanmälningar. För kännedom även till trafikroteln och till förvaltningschef Jonas Eliasson
161125 Svar från trafikkontorets IT-samordnare
170203 Svar från TK SY1702021412QKT
170203 Fråga till TK om cyklande är delaktiga SY1702060918BCR
2020-04-29 Ny uppmaning till TK att inte använda ”no-reply” adress.

Uppdateringar

2020-04-29
Skapar ett eget ärende för önskemålet att trafikkontoret inte använder en ”no-reply”-adress när de svarar i ärenden.
”Hej och tack för allt ni gör för trafiken i Stockholm.
Här ett ärende om själva felanmälningssystemet synpunktsportalen ”tyck till”. Vi som felanmäler upplever ibland att det blir onödigt krångligt när vi får svar från en ”no-reply”-adress, och särskilt när trafikkontoret önskar att medborgarna återkommer med kompletterande uppgifter. Vi har tidigare fått svaret att det bl.a. beror på att det är flera handläggare. Dock vet vi att många stora företag klarar att hantera kundtjänst med mailadress som det går att svara på. Är det någon teknisk begränsning som behöver uppdateras? Det vore mer användarvänligt och enklare att förstå ett ärende om hela mailkonversationen syns som en vanlig mailkonversation med tidigare svar. 
En annan sak som kanske kan uppdateras om möjligt: Ibland skapas nya ärendenummer i samma ärende, det kan bli rörigt, det vore önskvärt att samma ärendenummer används för ärendet.
Är det också möjligt att andras felanmälningar syns på kartan, för att undvika att dubbelanmäla i samma ärende? Vi vet att den funktionen finns idag men inte i alla kategorier?Vänliga hälsningar
Cyklandeombud Stockholm
genom Jon Jogensjö”

2020-04-29
Inlägg i FB-gruppen Cykla i Stockholm, om nackdelar med ”no-reply” svar från Trafikkontoret.

2020-04-03
Svar från trafikkontoret om varför de använder ”no-reply” adress.
”Hej Jon,
Tack för din fråga.
Anledningen till att vi använder en noreply-adress beror på att det är flera handläggare som besvarar de inkomna ärendena och därför är det inte möjligt att ha en vidare kontakt med en enskild handläggare. Har du frågor gällande tidigare ärende kan du skicka in ett nytt ärende och hänvisa till det ärendenummer som tilldelats.
Har du fler frågor är du välkommen att återkomma till oss i ett nytt ärende. Annars önskar jag dig en trevlig helg!
Med vänlig hälsning,
Oxxx
Servicehandläggare
Trafikkontoret
Stockholms stad
https://start.stockholm/
Vi vill bli bättre! Vi skulle vilja veta hur du upplevt kontakten med oss. Därför hoppas vi att du kan ta dig tid att svara på en enklare undersökning som ett led i att förbättra vår service. Klicka här https://www.esmaker.net/nx2/s.aspx?id=80f37c137bc7 för att komma till undersökningen. Stort tack på förhand!
Vänligen notera, det är flera handläggare som besvarar inkomna ärenden och därför är det inte möjligt att ha en vidare kontakt med en enskild handläggare. Har du ytterligare frågor i det här ärendet använd även fortsättningsvis stadens Tyck till-funktion.”

2020-04-02
Inlägg i FB-grupp Cykla i Stockholm, om nackdelar med no-reply-adressen

170203
Replik från Cyklandeombud SY1702060918BCR
Hej! SY1702021412QKT Är cyklande (och andra användare) delaktiga i processen att ta fram nytt felanmälningssystem? Vi har tidigare lämnat förslag, kommer de att användas? http://cyklandeombudstockholm.blogspot.se/2016/11/stockholms-felanmalningssystem-kan.html Vänliga hälsningar Jon Jogensjö Superlokala Cyklandeombud Stockholms län Telefon: +46702693534 Mail: cyklandeombudstockholm@gmail.comBloggTwitterFacebookYoutube

170203
Svar från TK SY1702021412QKT
Hej,Tack för din synpunkt!Det pågår utveckling av Tyck-till tjänsten och funktion för att återkoppla felanmälningar som vi hoppas kunna produktionssättas under året.

161125 
Replik från Cyklandeombud
Toppen! Låt oss som cyklar ”med cykeldäcken i asfalten” vara med i processen, istället som det varit tidigare att trafikkontoret utvecklar egna lösningar utan kontakt med användarna, vilket riskerar ge en lösning som inte riktigt fungerar, som sedan behöver göras om, till ökad kostnad. Dessutom blir det riktigt effektivt när felanmälan är publik på karta. Då ser andra felanmälare om samma ärende redan är felanmält, direkt på plats i mobilen. Nya felanmälare kan då välja att klicka +1, eller addera nya uppdaterade bilder och ytterligare info om ärendet. Då kan 10 medborgare felanmäla 10 olika ärenden, istället för att 10 medborgare felanmäler i samma ärende. Vänliga hälsningar Superlokala Cyklandeombud Stockholms län via Jon Jogensjö Telefon: +46702693534 Mail: cyklandeombudstockholm@gmail.comBloggTwitterFacebookYoutube

161125 
Svar från trafikkontorets IT-samordnare
Till: Superlokala cyklandeombud Stockholms län Kopia: Jonas Thörnqvist Jonas Eliasson
SV: Svårt förstå vilket ärende ni svarar på
Hej,Vi ser över hur vi kan utveckla och förbättra vår tjänst och en del i det arbetet är återkoppling till anmälaren.Det pågår flera aktiviteter. Under 2017 planerar vi att införa återkoppling av felanmälningar direkt i Tyck- till tjänsterna för trafik- och utemiljö (mobilappen och formuläret på stockholm.se).Vi ser också över alternativet att införa en tjänst liknande ”Mina ärenden” som innebär att anmälaren kan följa sina ärenden direkt i Tyck-till tjänsten.Tyvärr kan jag inte informera om när tjänsten ”Mina ärenden” kommer att införas. Men vi kommer också att införa att handläggarna får möjlighet att infoga den ursprungliga beskrivningen i svaret för att underlätta för de som anmäler flera ärenden.
Som du nämner är det inte lämpligt att svaret inte innehåller namn på handläggaren som svarat. Vi kommer att påminna handläggarna om kontorets rutin för signaturer, det vill säga att handläggarens namn ska finnas med i svaret. 
Hälsningar xxxxxIT-samordnare/IT-projektledareTrafikkontoret/Administrativa avdelningen/IT-enhetenFleminggatan 4, Box 8311, 104 20 Stockholm
www.stockholm.sewww.stockholm.se

161123
Mail till trafikkontoret, trafikroteln och förvaltningschef Jonas Eliasson
Från: COS [mailto:cyklandeombudstockholm@gmail.com]
Skickat: den 23 november 2016 11:43
Till: Funktion TK Trafikkontoret
Kopia: Jonas Thörnqvist; Jonas Eliasson
Ämne: Svårt förstå vilket ärende ni svarar på

Hej! Tack för det arbete trafikkontoret gör för att förbättra för cykling i Stockholm.   Med trafikkontorets nuvarande system för felanmälan är det ibland svårt och ibland omöjligt att förstå vilket ärende som svaret handlar om. Det gör att onödig tid läggs på att reda ut vilket ärende trafikkontoret svarar på. Här finns potential att effektivisera. Stora variationer finns, vissa tjänstepersoner svarar med egen mailadress bifogad, andra svarar bara med avsändaren ”trafikkontoret”.   Här är ett exempel   ”Ärendenummer xxxxxxx Vi ser över hur vi kan förbättra platsen Trafikkontoret”   I detta exempel kan det vara omöjligt för anmälaren att förstå vilket ärende det handlar om.     Denna systematiska brist är väl känd och påtalad av många under lång tid, men det åtgärdas inte av trafikkontoret.   I många andra organisationer är det enkelt att följa en dialog i ett ärende. I trafikkontorets system kommer svar från noreply-adress vilket i sig omöjliggör fortsatt dialog. Den medborgare som driver ett ärende får istället själv leta upp tidigare mail, klippa ut och klistra in och återskapa dialogen för att ge bilden av ärendet.   Det här måste åtgärdas och effektiviseras, det kommer att frigöra tid att åtgärda ärenden, istället för som idag där tid riskerar försvinna på onödig administration.     Vänliga hälsningar   Superlokala Cyklandeombud Stockholms län via Jon Jogensjö   Telefon: +46702693534 Mail: cyklandeombudstockholm@gmail.comBloggTwitterFacebookYoutube